Em um cenário cada vez mais competitivo no varejo supermercadista, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial e passou a ser um fator decisivo para o crescimento sustentável das lojas. Mais do que preço, o consumidor responde, muitas vezes de forma inconsciente, aos estímulos presentes no ambiente de compra.
Para aprofundar esse tema, convidamos Fernanda Dalben, influenciadora e especialista em Neurociência do Consumidor, que compartilhou sua visão prática sobre os elementos que impactam diretamente o comportamento do shopper dentro da loja.
Segundo Fernanda, a decisão de compra vai muito além do racional. “Elementos como organização da loja, abastecimento das gôndolas, precificação clara, ambientação, cores, iluminação e a forma como as categorias estão conectadas têm um papel decisivo”, explica. A exposição estratégica, como produtos na altura dos olhos, pontos extras e ilhas promocionais, também influencia diretamente o aumento das vendas.
Outro ponto fundamental está nos estímulos sensoriais. Fatores como aroma, temperatura e percepção de limpeza impactam a sensação de conforto e confiança do cliente. “Quando a loja apresenta uma lógica clara de navegação, o cliente reduz seu esforço mental, permanece mais tempo e tende a comprar mais”, destaca.
Ambiente que vende
A ambientação da loja é uma poderosa aliada na construção da experiência. Iluminação, música e organização não apenas compõem o espaço, mas direcionam o comportamento de compra.
A iluminação, por exemplo, pode valorizar produtos e destacar áreas estratégicas. Em operações mais maduras, já se utilizam cores específicas por setor (como tons mais quentes no açougue e padaria ou mais frios em peixaria) para reforçar a percepção de frescor e qualidade.
A música também exerce influência direta. Trilhas mais dinâmicas em horários de pico estimulam uma jornada mais ágil, enquanto músicas suaves incentivam maior permanência em momentos de menor fluxo. “São estímulos muitas vezes imperceptíveis, mas que moldam o comportamento dentro da loja”, reforça Fernanda.
Jornada sem atritos
A sinalização e a comunicação visual desempenham um papel essencial na jornada do cliente. Mais do que informar, elas orientam e influenciam decisões.
Para Fernanda, um dos principais erros ainda cometidos é o excesso de informação sem estratégia. “Muitas lojas comunicam demais, mas não comunicam bem. A sinalização precisa ser clara, simples e funcional”, pontua. Quando bem aplicada, ela reduz atritos, facilita a navegação e contribui para uma experiência mais fluida.
Tecnologia que simplifica
A tecnologia também se consolida como um dos pilares da experiência no varejo. Seu papel vai além da operação: ela reduz fricções e traz mais agilidade para o cliente.
O checkout, em especial, é um momento crítico. Soluções como self checkout, pagamentos por aproximação e integração com o digital tornam a jornada mais rápida e autônoma. No entanto, Fernanda faz um alerta: “A tecnologia precisa ser intuitiva. Quando gera dúvida ou exige esforço, perde completamente seu propósito”.
Estratégia que aumenta o ticket médio
A organização dos produtos é uma das ferramentas mais poderosas para impulsionar vendas. Layout, categorias e pontos extras devem atuar de forma integrada, criando soluções completas para o cliente.
“Não se trata apenas de expor produtos, mas de conectar ocasiões de consumo”, explica. A disposição estratégica, como itens pesados no início da jornada e produtos refrigerados ao final, também contribui para uma experiência mais eficiente.
Quando bem planejada, essa integração reduz o esforço do cliente e aumenta o ticket médio de forma natural.
Experiência como estratégia de crescimento
A visão de Fernanda reforça um ponto essencial: a experiência do cliente não é construída por um único fator, mas pela soma de detalhes estrategicamente pensados.
Do ambiente à tecnologia, da comunicação à exposição de produtos, cada elemento tem o potencial de influenciar decisões e gerar resultados concretos para o negócio.
No varejo atual, quem entende o comportamento do cliente e reduz os atritos da jornada não apenas vende mais, mas também constrói relacionamento, fideliza e cresce de forma consistente.
